هل ترتفع كلفة المنتَج الجيد أو الخدمة الجيدة وما منافع تصنيع منتجات جيدة أو تقديم خدمة جيدة؟

تكلفة منتَج جيد أو خدمة جيدة

إنّ الإجابة عن الجزء الأول من السؤال أعلاه هي إجابة متعارضة: “نعم” و”لا”. كيف يكون ذلك؟ تتغير الإجابة وفق سمة الجودة التي نتحدث عنها.

إذا كنت تريد الحصول على سيارة ليموزين ذات امتيازات عديدة، سوف تتكبد تكلفة أكبر مما إذا أردت الحصول على سيارة صغيرة بها وسائل الراحة الأساسية. وأيضًا، إذا كنت تريد النزول في فندق خمس نجوم، سوف تتكبد تكلفة أكبر مما إذا أردت النزول في فندق نجمتَيْن. فالحديث هنا يدورحول “جودة التصميم” التي تتعلق بسمات المنتَج أو الخدمة المقدمة. فالمنتجات أو الخدمات ذات الميزات الإضافية تكلّف أكثر بينما المنتجات أو الخدمات المصممة بجودة أقلّ تكلّف أقلّ. عندما يقول المصنعون أو مقدمو الخدمات “إن الجودة تكلف أكثر”، فإنهم يتحدثون عن جودة التصميم.

يجب التمييز بين “جودة التصميم” و”جودة المطابقة” إذ إنّ هذه الأخيرة هي المستوى الذي تطابق فيه المنتجات أو الخدمات جودة التصميم. ويمكن تحقيق جودة أعلى من مجرد المطابقة من خلال تطبيق إدارة الجودة عودةً إلى مثل السيارة، بعد تصميم السيارة وسواء كانت الليموزين أم السيارة الصغيرة، يؤدي تطبيق ضبط الجودة أثناء عملية التصنيع إلى التقليل من الخردة وإعادة التشغيل. لذلك، عند تبني نهج وقائي، تكون نسبة المنتجات المطابقة أعلى، وتقلّ حالات استدعاء المنتج لإصلاحه أو استبداله، مما يؤدي إلى خفض التكاليف. تنخفض التكاليف بفضل تحقيق جودة مطابقة أعلى، إذ يقلل ذلك من الهدر الناتج عن إعادة التشغيل أو استبعاد الأجزاء المعيبة.

تنقسم تكاليف الجودة المتعلقة بجودة المطابقة، إلى تكاليف الوقاية وتكاليف التقييم وتكاليف الفشل. فيما يلي تفاصيل كلّ منها:

• تكاليف الوقاية. ترتبط هذه التكاليف بنشاطات صممت للوقاية من الجودة الرديئة في المنتجات والخدمات. على سبيل المثال، قد تقرر شركة لصنع السيارة تطبيق مشروع لتحسين الجودة أو للاستثمار في التعليم والتدريب من أجل تفادي النوعية الرديئة في خط التصنيع.

• تكاليف التقييم. ترتبط هذه التكاليف بقياس أو تقييم أو التدقيق في المنتجات والخدمات من أجل تقييم مطابقتها للمتطلبات. على سبيل المثال، تريد شركة إنتاج السيارات بفحص القطع التي زودها المُورِّدون بها للتأكد من أنها تلبي متطلبات الجودة الخاصة بالشركة.

• تكاليف الفشل. ترتبط هذه التكاليف بالمنتجات أو الخدمات التي لا تطابق المتطلبات أو لا تلبي حاجات العميل. وتنقسم تكاليف الفشل إلى:
أ( تكاليف الفشل الداخلي، وتحدث قبل تسليم المنتج أو الخدمة، ب( تكاليف الفشل الخارجي، وتحدث بعد شحن المنتَج أو أثناء تقديم الخدمة. أما بالنسبة لشركة السيارات، فإن تكاليف الفشل الداخلي هي إعادة تشغيل بابٍ لا يركب جيدا في مكانه عند تجميع السيارة مثلًا، بينما قد تنتج تكاليف الفشل الخارجي عن شكوى يقدمها عميلٌ عند تعطل صندوق التروس،
مثلًا. يمكنكم قياس تكاليف الجودة بالمنشأة لأنها، في الواقع، ليست تكاليف إنتاج منتجات جيدة بل هي التكاليف المرتبطة بالنوعية الرديئة وتنتج عن عيوب في المنتج أو الخدمة المقدمة إلى العملاء والأعمال ذات الصلة التي تساهم في حدوثها. لقد لخص بريسكو( Briscoe ) وجرينا (2002) (Gryna ) بيانات تكاليف الجودة في الشركات المتوسطة وكبيرة الحجم كما يلي:

التكاليف المتعلقة بالجودة أكبر بكثير مما تبينه تقارير المحاسبين. فبالنسبة لغالبية الشركات في قطاعَيْ التصنيع والخدمات، تتفاوت هذه التكاليف عادةً بين 10 % و 30 % من دخل المبيعات أو بين 25 % و 40 % من نفقات التشغيل. بعض تلك التكاليف مرئية وبعضها الآخر خفيّ. ويساعد مثل هذا التسرب في الربح على تبرير ضرورة بذل الجهود الهادفة للتحسين.

يمكنكم عبر التركيز على النشاطات المتعلقة بالوقاية، خفض تكاليف التقييم والفشل بشكل ملحوظ . وسوف يؤدي ذلك إلى خفض التكاليف الكلية للجودة وإلى زيادة الربح.__

فوائد تصنيع منتَج جيد أو تقديم خدمة جيدة

بعد تصميم المنتج لقطاع معين من السوق، يمكنكم الوصول إلى جودة أعلى من مجرد المطابقة من خلال تطبيق تقنيات ضبط الجودة وإدارة الجودة ويؤدي السعي إلى الإنتاج بالطريقة الصحيحة من المرة الأولى وفي كل مرة » إلى تقليل االهدر وتخفيض التكاليف. وسيكون عملاءكم أكثر رضًا كما سيواجهون مشاكل أقل مع المنتَج أو الخدمة، وسيطلبون المنتَج أكثر، مما يؤدي إلى نمو الأعمال و إلى تثبيت العلامة التجارية في السوق. وإذا كان المنتَج أو الخدمة يقدمان تحت الضمان، فستقلّ التكاليف بفضل انخفاض طلبات التصليح في خلال فترة خدمة ما بعد البيع. وسوف يؤدي كل ذلك إلى زيادة الإنتاجية وانخفاض التكاليف.

يمكنكم استغلال جزء من المدخرات الناتجة عن الجودة الأعلى للمطابقة لإضافة سمات إلى المنتَج أو الخدمة بتكاليف إضافية قليلة جداً ودون تكلفة إضافية للعميل. تزداد بالتالي جودة التصميم دون زيادة السعر. ولذلك تأثير كبير على دخل المبيعات كما يزيد من حصة المنشأة في السوق ويبعث قدراً أكبر من الرضا في العملاء. ويمكنكم بذلك الحصول على دورات من التحسّن المستمر من خلال جودة أعلى للمطابقة، تليها جودة أعلى في التصميم، تليها مرة أخرى جودة أعلى في المطابقة، وهكذا.
للمزيد من المعلومات

• Dhawan, Sanjeev. Cost of Quality (COQ(. http://www.tqmschool.com/articles/TQ...%20Quality.pdf
وثيقة مؤلفة من أربع صفحات تفصّل مقاربة تجارية لتكاليف الجودة، وتناقش باختصار ما هي تكلفة الجودة وما الحاجة إليها ومتى يجب أخذها بعين الاعتبار وما هي فوائدها.
• Kajiwara, Takehisa. Factors Influencing the Use of Quality Costs in TQM Environments: Evidence from Japan. December 2009. AAA 2010 Management Accounting Section (MAS) Meeting Paper. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1444763
يدرس هذا البحث بعض العوامل التي تؤثر على استعمال تكاليف الجودة في بيئات إدارة الجودة الشاملة، ويستند على بيانات مسح جُمِعت من شركات تصنيع يابانية.
• Keogh, William and others. Data Collection and the Economics of Quality: Identifying Problems, 2006.
http://mams.rmit.edu.au/kh85606qs2qn.pdf
يبين هذا البحث المشاكل التي تظهر عند جمع البيانات المناسبة من أجل التدريب على تكاليف الجودة وتقييم التكاليف الاقتصادية للجودة.
• Ryan, John. Making the Economic Case for Quality. An ASQ white paper. 2004. Downloadable at:
http://faculty.mercer.edu/burtner_j/...aseQuality.pdf
هذا ملخّص عن المعرفة الحالية حول التأثير الاقتصادي لتركيز المنظمات على الجودة / تحسين الجودة. و يكشف تأثير ممارسة إدارة الجودة على كل مجال تقريباً من مجالات أداء المنشأة، بما في ذلك إجراءات تحقيق أفضل دخل صافي وإجراءات السوق وإجراءات التشغيل الداخلية
.
المراجع
American Society for Quality. Basic Concepts – Cost of Quality (COQ).
http://asq.org/learn-about-quality/cost-of- quality/overview/overview.html
Briscoe, Nat and Frank M. Gryna. Assessing the Cost of Poor Quality in a Small Business. : www.qimpro.com
Brust, Peter J. and Frank M. Gryna. Quality and Economics: Five Key Issues.
تشرين الثاني/أكتوبر 2002 . يمكن التنزيل على: www.qualityprogress.org . مجاني لأعضاء الجمعية الأمريكيّة للجودة و مقابل مبلغٍ محدد للغير.__